Соглашение об уровне обслуживания (SLA) Neogate

Редакция от 25 сентября 2026 г.

Соглашение является частью публичной оферты на оказание услуг защиты веб-ресурсов Neogate. Термины используются в значениях, установленных офертой.

#1. Доступность Сервиса

1.1. Исполнитель обеспечивает доступность Сервиса не менее 99,5 % времени в календарный месяц.

1.2. Сервис считается недоступным для Ресурса, если в течение не менее 5 минут подряд Сервис не принимает соединения по адресам, указанным в Личном кабинете, или отвечает ошибкой, вызванной работой Сервиса, при исправном Сервере Заказчика.

1.3. Доступность рассчитывается по формуле:

Доступность = (Минуты месяца − Минуты недоступности) / Минуты месяца × 100 %.

1.4. Доступность определяется по данным мониторинга Исполнителя. Заказчик вправе представить собственные данные мониторинга, которые учитываются при рассмотрении заявления.

#2. Что не считается недоступностью

2.1. При расчёте доступности не учитываются периоды, когда Ресурс недоступен из-за:

• неисправности, перегрузки или неверной настройки Сервера Заказчика;
• Атак на Сервер Заказчика в обход Сервиса;
• неверных DNS-записей Ресурса или действий регистратора доменного имени;
• плановых работ, о которых Заказчик уведомлён не позднее чем за 24 часа, продолжительностью не более 4 часов в месяц;
• нарушения Заказчиком Правил использования и приостановки Услуги по этой причине;
• ограничения доступа по требованию уполномоченных государственных органов;
• неполадок у операторов связи за пределами сети Исполнителя;
• обстоятельств непреодолимой силы.

2.2. Проверка браузера, ограничение частоты запросов и отказ части посетителей в обслуживании во время Атаки являются штатной работой Сервиса и недоступностью не считаются.

#3. Компенсация

3.1. Если доступность Сервиса в календарном месяце оказалась ниже 99,5 %, Заказчику предоставляется компенсация в процентах от месячной стоимости Тарифа по Ресурсу:

3.2. Компенсация предоставляется в виде продления Оплаченного периода на срок, стоимость которого по Тарифу Заказчика равна сумме компенсации.

3.3. Общий размер компенсации за месяц не превышает 50 % месячной стоимости Тарифа.

3.4. Компенсация по SLA является единственной мерой ответственности Исполнителя за недоступность Сервиса, если иное не предусмотрено законом.

#4. Как получить компенсацию

4.1. Заказчик направляет заявление по электронной почте admin@neogate.systems или через Личный кабинет не позднее 30 дней после окончания месяца, в котором Сервис был недоступен.

4.2. В заявлении указываются Ресурс, дата и время начала и окончания недоступности и, при наличии, данные мониторинга Заказчика.

4.3. Исполнитель рассматривает заявление в течение 10 дней и сообщает о решении. Если заявление удовлетворено, компенсация начисляется в течение 3 дней.

#5. Поддержка

5.1. Обращения принимаются в Личном кабинете и по электронной почте admin@neogate.systems круглосуточно.

5.2. Обращения о недоступности Ресурса или идущей Атаке рассматриваются в первую очередь. На остальные обращения Исполнитель отвечает в течение 24 часов.